清晨的阳光斜照进彩虹湖小区，济南能源集团所属热力集团供暖管家拿着检修工具和慰问品来到独居老人谢大爷家。一句“天冷了，有什么事随时打电话！”暖了老人的心。这样的暖心场景，正是济南市持续推进适老化公共服务的一个缩影。随着社会老龄化程度不断加深，如何让老年人更好地享受公共服务，已成为城市温度的重要体现。日前，济南市“适老化”服务举措获得央视点赞，而济南热力集团正是其中一支重要的实践力量。

近年来，济南热力集团紧贴老年群体办事需求，加大适老化“软硬件”投入，陆续推出各类“适老化”帮代办服务举措，从老年人实际生活出发，拓展服务维度、丰富服务内容，通过开展进社区服务、上门维修、用热知识普及等多样化活动，帮助“银发”人群更好地融入数字时代，不断提升居民的服务体验和满意度。

“慢教学”与“细排查”：适老服务从“心”出发

“谢大爷，您看，点这里就能交暖气费……”志愿者们半蹲在老人身旁，手指缓慢划过手机屏幕，每一步操作都重复演示两三遍。对于年轻人而言简单的线上缴费，却是许多老人面临的“数字鸿沟”。谢大爷眯着眼认真学习，直到成功后露出孩子般的笑容：“以前都得去营业厅交，现在我能自己在家交了！”

与此同时，供暖管家张振国已熟练地检查暖气设施情况。他轻敲阀门、俯身倾听，又逐一排查电源开关。发现客厅照明开关松动后，他立即拧紧螺丝：“您自己在家，用热、用电用气的安全问题一定要留心。有什么问题随时给我打电话。”这种“供暖+安全”的双重守护，已成为济南热力集团适老化服务的标准动作。

“台账化管理”与“主动出击”：8000余户老人的温暖档案

翻开济南热力集团的《“适老化”帮代办服务台账》，密密麻麻记录着独居、高龄老人的特殊需求：王奶奶家卫生间暖气片需定期排气，李爷爷习惯在供暖前一周检修阀门……截至目前，集团已为8000余户老人建立专属档案，完成4000余次上门精准帮扶。这一组数字背后，是济南热力集团始终坚持“民生为本、服务至上”理念的生动体现，更是其主动作为、细化服务，切实提升老年群体用热便利化水平的真实写照。

“老人常怕麻烦人，我们要主动发现需求。”供暖管家们的工作已超越传统范畴：换灯泡、代扔垃圾、教用手机，甚至陪聊家常。这种“代办式”“零跑腿”服务，让许多老人把供暖管家当作“编外子女”。正如润园社区阴大爷所言：“远亲不如近邻，近邻不如热力小张！”

“数字赋能”与“硬件升温”：跨越鸿沟的温暖接力

在济南能源热力燃气客户服务中心，老花镜、爱心专座抱枕、应急药箱中的速效救心丸等细节，无声诉说着对老年群体的体贴。更值得一提的是，96969客户服务热线为65岁以上老人开通了“优先接入”通道——当电话拨通，系统自动识别老年用户信息，直连人工座席，减少用户等待时间，提高服务效率。

“数字时代不能落下任何人。”客服管理部负责人赵天通表示，集团在推进数字化转型升级的同时，通过数据普查完善老年用户信息库，确保技术革新与人文关怀并行。而针对老年人行动不便的特点，热力集团连续多年开展“暖万家”供热服务进社区活动，让老人在家门口就能办妥业务。

从一条热线的优先接入到一个开关的日常精心服务，从手把手的教学到8000余户“适老化”帮代办服务台账的建立——济南热力集团用实际行动，践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，将“适老化”服务细化为有温度、可触碰的日常。当技术赋能与人性化服务交织，这座城市为老服务的年轮，正刻下更坚实的温暖印记。